Внедрение автоматизации компании происходило на базе облачной версии корпоративного портала, тариф "Профессиональный".
Старт работ:
Проведение интервью с представителями подразделений компании: Отдел продаж оборудования тахографического контроля, отдел продаж сопутствующих товаров тахографического контроля (карты ЕСТР, СКЗИ), отдел продаж пропусков, отдел продаж систем мониторинга транспорта, тендерный отдел, отдел реализации производства карт и пропусков, отдел производства и установки средств тахографического контроля и систем мониторинга.
Старт разработки и настройки блока CRM:
Разработка воронок для учета продаж по направлениям
- Лиды
- Продажа карт тахографа
- Продажа карт тахографа (юрлица)
- Продажа тахографов
- Продажа тахографов (юрлица)
- Продажа систем мониторинга
- Продажа пропусков (Москва и Международный пропуск)
- Тендеры
Установка и настройка дополнительных полей с учетом специфики бизнеса (все поля автоматизированы и не подразумевают ручного ввода данных сотрудниками). Наложение автоматизации на этапы воронок продаж (автоуведомления о сроках взаимодействия с клиентом, фиксация сроков в календаре компании, постановка задач смежным отделам с отслеживанием продвижения задачи по чек-листу, формирование статистических данных)
Разработка воронок для автоматизации некоммерческих подразделений компании:
- Контроль качества
- Рекламация (работа с претензиями)
- Найм сотрудников
Настройка тоннеля продаж по следующей логике:
1. По истечении 15 дней со дня успешного завершения каждой сделки, в разделе "Контроль качества" создается одноименная карточка, со всеми данными, начиная с первичной обработки клиента до завершения сделки. В информационном поле карточки сохранены все коммуникации с клиентом, все сроки взаимодействия со стороны коммерческого подразделения и инженерного (установка либо поставка продукта). Сохранены все данные о задачах и выведен общий анализ по трудозатратам и выполнению нормативов.
Сотрудник отдела контроля качества созванивается с клиентом и задает 5 вопросов, относительно качества обслуживания:
- Удовлетворенность клиента консультацией на этапе первого обращения.
- Удовлетворенность работой ведущего менеджера.
- Удовлетворенность скоростью подготовки реализации.
- Удовлетворенность работой инженеров/установщиков/курьеров.
- Удовлетворенность качеством оборудования.
В карточке контроля качества создан специализированный раздел для подсчета общего бала удовлетворенности клиента. Согласно ответам клиента, сотрудник отдела проставляет калочки напротив соответствующего пункта. Система высчитывает общий бал (в дальнейшем планируется возложить опросную работу на IVR-систему).
2. В направлении "Тендеры" также автоматизирован расчет маржинальности конкурса, с учетом банковской гарантии, закупки материалов, затратами на инженерные работы и расходы на оплату тендерной площадки. При внесении всех данных по расходам система производит расчет маржинальности и если конкурс признан актуальным, согласно показателям маржи, система ставит задачу аналитическому составу компании, во главе с коммерческим директором, о согласовании конкурса. В случае успешного завершения задачи, конкурс считается утвержденным и система продвигает этап обработки на подготовку документов. По итогам выполнения всех пунктов для запуска участия компании в тендере, создается карточка сделки в соответствующем разделе, с пометкой "Юрлица".
3. Тоннель "Рекламация" также создает одноименную карточку, запуская обработку и выяснение обстоятельств претензии по сделке, в случае брака сделки этапом "Рекламация". При этом в карточке рекламации указаны все участники сделки, а также проставляется тег, согласно которому, претензионный отдел видит после какого этапа появилась претензия от клиента. Данный алгоритм позволяет без труда, в считанные секунды, определить в связи с чем и после взаимодействия с каким подразделением и сотрудником у клиента появилась претензия.
Также созданы группы задач по соответствующим тематикам, для обсуждения проектов и вопросов, связанных с той или иной деятельностью подразделений:
- Установка тахографов
- Изготовление карт
- Изготовление пропусков
- Установка систем мониторинга
- Контроль качества
- Рекламация
- Нарушения персонала (внутрекорпоративные взыскания)
Автоматизирован бизнес-процесс "Нарушение корпоративной этики", "Подача заявления на отпуск", "Командировка" с маршрутизацией утверждения.
По итогам проведения работ в компании появилась система, полностью автоматизирующая бизнес, включая инженерные подразделения, настроена маршрутизация и выполнение нормативов при постановке задач от коммерческих подразделений. Автоматизирован учет рабочих графиков сотрудников и выполнения планов работ.
Система интегрирована с внутренними системами коммуникации, что в разы сокращает трудозатраты на обработку и сортировку входящих коммуникаций. Также система интегрирована со всеми онлайн ресурсами компании, что позволяет получать прозрачные отчеты о канал привлечения входящего потока.
Итоговые показатели:
- Потеря клиентов сокращена на 100%
- Временные затраты на передачу дел сокращены на 40%
- Временные затраты на внутренний документооборот сокращены на 30%
- Потеря данных о каналах привлечения сокращена на 20%
- КПД сотрудников повышен на 35%
- Коэффициент нагрузки на сотрудников снижен на 60%
- Информационные потери при фиксации данных о клиентах сокращены на 30%