Сделайте первый заказ

Наша компания осуществила разработку десктопного ПО для Call-центра сети аптек "Вита".
Данное программное обеспечение вместило в себя интеграцию со следующими сервисами:
1. Интеграция с Service Desk
2. Интеграция с Voximplant
3. Интеграция с 1С

Для генерации базы данных заказов в компанию был внедрен корпоративный портал "Битрикс24", что позволило своевременно размещать данные о заказах и клиентах на сервере.
По итогу разработки и установки в отдел по работе с претензиями программного обеспечения, работа оператора Call-центра складывается по следующему алгоритму:
1. Звонок от клиента поступает на коннектор Voximplant
2. Оператор сразу получает информацию о клиенте и о всех его заказах. При этом заказы упорядочены в хронологии от последнего к первому.
3. Если претензия или консультация решается в процессе звонка - обращение закрывается, как успешно исполненное.
4. Если требуется вмешательство специалиста высшей категории, кликнув на поле с выбором тематики и причины обращения, оператор нажатием на одну кнопку передает обращение в Service Desk.
5. Если специалист высшей категории закрывает обращение - оператор получает уведомление.
6. Если требуется повторная коммуникация с клиентом, специалист указывает причину повторного звонка и в один клик передает обращение в Call-центр.

Никакой ручной работы, никакого ручного внесения данных. Только автоматика.
По итогу разработки КПД сотрудников повышено на 30%, трата времени на внесение данных сокращено на 25%.

Внедрение автоматизации компании происходило на базе облачной версии корпоративного портала, тариф "Профессиональный".
Старт работ:
Проведение интервью с представителями подразделений компании: Отдел продаж оборудования тахографического контроля, отдел продаж сопутствующих товаров тахографического контроля (карты ЕСТР, СКЗИ), отдел продаж пропусков, отдел продаж систем мониторинга транспорта, тендерный отдел, отдел реализации производства карт и пропусков, отдел производства и установки средств тахографического контроля и систем мониторинга.
Старт разработки и настройки блока CRM:
Разработка воронок для учета продаж по направлениям

1. Лиды
2. Продажа карт тахографа
3. Продажа карт тахографа (юрлица)
4. Продажа тахографов
5. Продажа тахографов (юрлица)
6. Продажа систем мониторинга
7. Продажа пропусков (Москва и Международный пропуск)
8. Тендеры

Установка и настройка дополнительных полей с учетом специфики бизнеса (все поля автоматизированы и не подразумевают ручного ввода данных сотрудниками). Наложение автоматизации на этапы воронок продаж (автоуведомления о сроках взаимодействия с клиентом, фиксация сроков в календаре компании, постановка задач смежным отделам с отслеживанием продвижения задачи по чек-листу, формирование статистических данных)

Разработка воронок для автоматизации некоммерческих подразделений компании:

1. Контроль качества
2. Рекламация (работа с претензиями)
3. Найм сотрудников

Настройка тоннеля продаж по следующей логике:
1. По истечении 15 дней со дня успешного завершения каждой сделки, в разделе "Контроль качества" создается одноименная карточка, со всеми данными, начиная с первичной обработки клиента до завершения сделки. В информационном поле карточки сохранены все коммуникации с клиентом, все сроки взаимодействия со стороны коммерческого подразделения и инженерного (установка либо поставка продукта). Сохранены все данные о задачах и выведен общий анализ по трудозатратам и выполнению нормативов.
Сотрудник отдела контроля качества созванивается с клиентом и задает 5 вопросов, относительно качества обслуживания:

• Удовлетворенность клиента консультацией на этапе первого обращения.
• Удовлетворенность работой ведущего менеджера.
• Удовлетворенность скоростью подготовки реализации.
• Удовлетворенность работой инженеров/установщиков/курьеров.
• Удовлетворенность качеством оборудования.

В карточке контроля качества создан специализированный раздел для подсчета общего бала удовлетворенности клиента. Согласно ответам клиента, сотрудник отдела проставляет калочки напротив соответствующего пункта. Система высчитывает общий бал (в дальнейшем планируется возложить опросную работу на IVR-систему).

2. В направлении "Тендеры" также автоматизирован расчет маржинальности конкурса, с учетом банковской гарантии, закупки материалов, затратами на инженерные работы и расходы на оплату тендерной площадки. При внесении всех данных по расходам система производит расчет маржинальности и если конкурс признан актуальным, согласно показателям маржи, система ставит задачу аналитическому составу компании, во главе с коммерческим директором, о согласовании конкурса. В случае успешного завершения задачи, конкурс считается утвержденным и система продвигает этап обработки на подготовку документов. По итогам выполнения всех пунктов для запуска участия компании в тендере, создается карточка сделки в соответствующем разделе, с пометкой "Юрлица".

3. Тоннель "Рекламация" также создает одноименную карточку, запуская обработку и выяснение обстоятельств претензии по сделке, в случае брака сделки этапом "Рекламация". При этом в карточке рекламации указаны все участники сделки, а также проставляется тег, согласно которому, претензионный отдел видит после какого этапа появилась претензия от клиента. Данный алгоритм позволяет без труда, в считанные секунды, определить в связи с чем и после взаимодействия с каким подразделением и сотрудником у клиента появилась претензия.

Также созданы группы задач по соответствующим тематикам, для обсуждения проектов и вопросов, связанных с той или иной деятельностью подразделений:

1. Установка тахографов
2. Изготовление карт
3. Изготовление пропусков
4. Установка систем мониторинга
5. Контроль качества
6. Рекламация
7. Нарушения персонала (внутрекорпоративные взыскания)

Автоматизирован бизнес-процесс "Нарушение корпоративной этики", "Подача заявления на отпуск", "Командировка" с маршрутизацией утверждения.

По итогам проведения работ в компании появилась система, полностью автоматизирующая бизнес, включая инженерные подразделения, настроена маршрутизация и выполнение нормативов при постановке задач от коммерческих подразделений. Автоматизирован учет рабочих графиков сотрудников и выполнения планов работ.
Система интегрирована с внутренними системами коммуникации, что в разы сокращает трудозатраты на обработку и сортировку входящих коммуникаций. Также система интегрирована со всеми онлайн ресурсами компании, что позволяет получать прозрачные отчеты о канал привлечения входящего потока.

Итоговые показатели:

• Потеря клиентов сокращена на 100%
• Временные затраты на передачу дел сокращены на 40%
• Временные затраты на внутренний документооборот сокращены на 30%
• Потеря данных о каналах привлечения сокращена на 20%
• КПД сотрудников повышен на 35%
• Коэффициент нагрузки на сотрудников снижен на 60%
• Информационные потери при фиксации данных о клиентах сокращены на 30%

При разработке решения было полностью учтено количество поставщиков, а также возможность заведения в систему новых поставщиков.
Приложение разработано на базе лицензии "1С-Битрикс: Управление Сайтом" на тарифе малый бизнес, для возможности размещения торговых предложений и управления ценовой политикой через встроенный модуль Sales.

В разработку приложение вошло:

1. Разработка Backend
2. Разработка Frontend
3. Разработка дизайна приложения
4. Верстка интерфейса под устройства с разным разрешением (ПК с разрешением монитора до 1080 px, Широкоформатные мониторы, мониторы с разрешением от 2К, планшетные устройства с диагональю до 8", планшетные устройства с диагональю от 8", сотовые телефоны от 5" до 6", сотовые телефоны на базе iOS)
5. Перевод интерфейса приложения на языки: Китайский, Английский, Итальянский, Испанский. Язык по умолчанию - Русский.
6. Разработка разделения прав доступа согласно типу учетной записи (Поставщик, покупатель, кладовщик, приемщик, администратор)

Процесс закупки товара и контроля брака через приложение проходит по следующему алгоритму:

• Поставщик формирует каталог предложений нажатием кнопки "Создать коллекцию"
• Добавляет описания товаров заполняя определенные поля (поля автоматизированы, включая поле цвет товара)
• По окончанию заполнения информации о товаре, приложив фотографии, размещает предложение нажатием кнопки "Создать предложение"
• Администратор и покупатели получают уведомление о создании нового торгового предложения в формате push-уведомлений, а также в формате письма на электронную почту.
• Перейдя в предложение, нажатием на уведомление или на ссылку в письме, администратор и покупатели видят информацию о поставщике, а также все данные о товаре, включая цвет и параметры товара (информацию о цене товара видит только администратор)
• В случае принятия решения о закупке размещенной коллекции, представитель (покупатель) розничной точки нажимает на кнопку "Создать заказ".
• Поставщик получает уведомление о формировании заказа и передает его на формирование поставки.
• Кладовщик поставщика получает уведомление о сборке заказа с определенными параметрами и приступает к сборке.
• Покупатель получает уведомление о сборке заказа
• После передачи заказа в доставку, покупатель получает уведомление "Заказ передан на доставку"
• После получения заказа покупатель подтверждает получение заказа. Уведомление об этом получает поставщик и кладовщик поставщика.
• Приемщик производит проверку заказа на наличие брака.
• В случает отсутствия брака в заказе, приемщик выставляет статус "Брак отсутствует".
• Уведомление об отсутствии брака получает администратор. У поставщика в этот момент продолжает отображаться статус "Приемка"
• В случае подтверждения и одобрения приемки администратором, заказу присваивается статус "Заказ принят"
• Поставщик получает уведомление о принятии заказа с отсутствием бракованных позиций и прикладывает к заказу документы и счет на оплату.
• Администратор оплачивает счет и прилагает платежные документы.
• При получении оплаты поставщик выставляет статус "Оплата подтверждена"
• Заказу присваивается статус "Заказ завершен

В случае обнаружения бракованных позиций, приемщик ставит статус "Брак" либо на весь заказ, либо выделяет из заказа конкретные позиции, выставляет количество бракованных позиций и прилагает фото брака. Уведомление об этом получает поставщик и подтверждает компенсацию.

По итогу работ в компании достигнуты следующие показатели:

1. Трудозатраты на размещение коллекций сокращены на 50%
2. Временные затраты на обработку заказов сокращены на 60%
3. Потеря данных сокращена на 100%
4. Затраты покупателя на брак сокращены на 90%

За счет практически полного исключения брака, компания увеличила доход на 25%
Затраты на разработку приложения окупились в первые 4 месяца использования.

На старте автоматизации, для оптимизации коммуникаций с клиентом, а также обработки входящих обращений от клиентов было осуществлено внедрение корпоративного портала на базе облачной версии тарифа "Задачи+ (тариф является архивным и не подлежит установке в данное время)"
Корпоративный портал интегрирован со следующими средствами коммуникации:

1. Телефония
2. Социальные сети
3. Почта
4. Сайт компании
5. Чат на сайте

Что позволяет объединить коммуникацию всех видов в одном интерфейсе.
На сайте компании был разработан функционал личных кабинетов пользователей, для автоматизации бронирования занятий.
Личный кабинет интегрирован с календарями преподавателей, размещенными на корпоративном портале компании, что позволяет пользователям видеть график преподавателя в режиме реального времени.

На корпоративный портал было разработано и размещено специальное приложение, автоматизирующего и синхронизирующего информацию о клиентах в режиме реального времени, что позволяет преподавателям своевременно редактировать свой график и получать информацию о загруженности.

По итогам автоматизации были достигнуты следующие показатели:

• Потеря клиентов сокращена на 20%
• Информационные пробелы о графиках преподавателей исключены на 100%
• Трудозатраты на составление графиков занятий и учет клиентов сокращены на 70%

НЕ ЯВЛЯЕТСЯ ГОТОВЫМ РЕШЕНИЕМ, ТАК-КАК АВТОРСКОЕ ПРАВО ПРОЕКТА ПРИНАДЛЕЖИТ ЗАКАЗЧИКУ. ДАННЫЙ КЕЙС ЯВЛЯЕТСЯ ПРИМЕРОМ ВОЗМОЖНОЙ ПОТРЕБНОСТИ И МЕТОДОМ ИХ РЕШЕНИЯ.